Analysis Of The Variables That Determine The Satisfaction Level Of Employees, Agents And Ultimate Customers Of An Insurance Company

Bu tez, bir sigorta şirketinin iç müşterileri (çalışanlar), dağıtım kanalı (acenteler) ve dış müşterileri (nihai tüketiciler) arasındaki memnuniyet seviyelerini belirleyen faktörleri (Hizmet-Kar Zinciri modeli ve SERVQUAL aracı ile) analiz etmekte ve bu üç grup arasındaki memnuniyet/hizmet kalitesi ilişkilerini incelemektedir. Aynı zamanda, şirketin kurumsal kültür profili (Rekabetçi Değerler Çerçevesi-CVF kullanılarak) değerlendirilmekte ve hiyerarşi kültürünün baskın olduğu, ancak genel olarak dört kültür tipi arasında organizasyonel verimliliği destekleyecek makul bir denge bulunduğu saptanmaktadır. Analizler, çalışan memnuniyeti ile acente memnuniyeti arasında ve acentenin sunduğu hizmet kalitesi ile nihai müşterinin algıladığı hizmet kalitesi arasında zayıf ancak pozitif ilişkiler olduğunu göstermektedir.